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电话,别让业主等太久——董梦钗博客

浏览次数: 日期:2015-12-23 10:33:29

    叮铃铃•••“您好,这里是耀江物业••••••?”这是我们在办公室中接电话最普通的问候语。然而,就是这么一件小事,却是有很多学问。

    记得我在书中看到过一个行业的典范。一位顾客打电话给一家著名的邮购公司-文特丝织公司,想定购几件冬天穿的内衣,当他拨通电话后,只听见“嘟”的一声响,他就得到了对方接线人员的答复,然后买卖就顺利成交了,他觉得运气真好。通常他向别的大公司打电话时,需要手握电话,听着听筒里传来的音乐声,百无聊赖地等上很长时间。只听见电话响一声就有人接听的情况是不常见到的,所以他觉得那是运气好。他不知道的是打这家公司电话,通常都能马上得到回答。公司包括所有人,都有义务接听顾客的电话,以免顾客在等待中浪费时间,一家公司在如此细小的事情上都能替顾客设想周到,谁又会怀疑它的优质服务呢?

    在我们的日常工作中,也常常会接到业主打来的各种电话,有报修的,有投诉的等等,那我们是否在这样一件小事上做到位呢?一般来说,电话响一、两声时,业主认为理所当然,心情不会有什么变化。响到三声时,就开始猜测:难道没人接?还要不要等下去?随着等待时间越长,心情就会越来越焦躁,想法也会越来越多,比如:“这家物业公司员工真不负责任,我不止一次这样等待了,跟他们打交道真是麻烦•••“这种不满的想法还会影响接下来的通话。记得曾经有一次,一位业主打来我的电话,因为当时自己正在开会,不方便接电话,就跑出会议室才打回过去,然后业主在电话里的语气很不好,感觉很不耐烦。其实这就是连锁反应。就像我们拨打10086人工服务,经常让我们碰到人工忙,长时间的等待,也会让我们接通电话后语气不好。

    所以,在接电话时,最好动作迅速一点,不要让它响过三声,这样就能保证比较平静和愉快的交谈,也会给业主留下一个好印象,这家公司的接线速度很快,从而反映出办事的效率。从日常的小事做起,做好,接电话,请别让业主等待的太久。                                           

上虞市民中心物业服务处 董梦钗

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