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听“阳光心态与管理”课有感——郑向雄博客

浏览次数: 日期:2016-07-15 10:52:50

    6月18日,公司在滨江举办了一场“阳光心态与管理”的培训课,听了老师深入浅出的精彩讲解,我们感到这次培训课非常及时和重要,如浴春风、受益匪浅。这不仅让我想起东新园小区前不久发生的一个案例,更加体会到阳光心态对物业管理的重要性,努力有望合格,用心方能优秀。
    6月的一天,我们接到东新园小区某位业主的反映,语气非常着急,有大量水从楼上漏下来,导致客厅里水漫金山,地板受淹。接到反映后,立即上门进行了查看,一边帮助业主清理积水,一边联系楼上的业主。等到楼上的业主赶到家,我们立即进行了仔细的排查,判断是排水管出现了问题,需要业主自行敲开瓷砖来维修。一听要敲瓷砖,业主情绪就非常激动,指责我们弄不清楚,不是他的责任,耽误了他的时间和工作,还粗暴把我们推了出去。楼下的业主见状火气也很大,语言非常尖锐,两家差点要打起来。我们连忙安抚,两家总算有点平静下来。我们没有回避、气馁,等楼上业主晚上下班回家,我们再次进行上门耐心进行了沟通,并对他家里进行了仔细的查看,发现隐蔽的地方也出现了渗漏,导致墙面、柜子出发霉现象。见状,他态度有了明显的缓和,承认漏水的责任,可是面露为难的情绪,表示装修已经很久了,已经无法联系到原来的装修公司,希望物业能帮忙解决。为了及时尽快解决纠纷,我们也表示只要他买好瓷砖,就可以帮忙维修。用了一天时间,我们彻底解决他家里的漏水问题,从而化解两家的矛盾。从这件事件中,他重新认识我物业,表示非常感谢,也把拖欠我们几年的物业费也交了。
    通过这件事例,我们想到在日常物业服务工作中,总会遇到一些棘手问题,有些业主刚开始难以理解、不配合,甚至无端指责。对待这种情况,我们有两种选择。一种一筹莫展,拖延时间,回避矛盾,不思进取,结果是问题依然存在,业主对我们越来越不满意,开始拒交物业费。另一种是不怕问题,想尽方法,积极沟通,结果是圆满完成任务。两种选择和两个结果,为什么有的人能够做得很好,有的人却做不到呢?关键是一个态度的问题。
    我们常说,“态度决定思路,思路决定出路”。 我们最常听到的就是关于员工在工作中受到挫折和委屈的诉苦,其实物业服务每天都要和千差万别的业主打交道,每位业主对服务的标准要求都不一样,受到个别业主的苛责难免会有委屈,时间久了,使员工对工作产生抵触和畏难情绪,这种情绪可以像瘟疫一样迅速传染,使整个团队绩效下降,影响物业服务品质。
    阳光心态是积极、感恩、乐观和自信的心态,能激发员工工作热情,使人充满活力,迎难而上,使企业富有生命力、战斗力,从而提升物业服务的品质,更加赢得市场和业主的信任和满意。所以,培养员工的阳光心态,努力让每一名员工更加热爱生活、热爱企业、快乐工作,对我们物业服务企业来说,至关重要。
          

                   
东新园物业服务中心 郑向雄

所属类别: 员工博客

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