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公司力推会务工作的提升

浏览次数: 日期:2016-08-12 11:38:00

 

 

    公司自1996年成立以来,一直专注于政府机关办公大楼、企事业单位大楼等的物业服务,使得会议服务和接待工作逐渐成为我们除秩序维护、工程管理、保洁和绿化之外的一项重要服务内容,也逐渐成为了耀江物业一张靓丽的名片。

    穿梭于公司接管各大楼会议室的那些亮丽的身影,她们是公司的会务人员,身着简洁、端庄的工作服,佩戴着一抹耀江蓝的丝巾,从容、淡定地执行着服务工作。她们是公司对外展示的窗口,因直接与业主、业主的客户甚至是业主的领导等接触,在整个物业服务运行链中起着重要位置,她们的表现不仅关系到公司的整体形象和物业开展的质量,也关系到业主的对外展示形象,因此,会务人员作为公司形象、服务理念和服务质量的代表,一直以来都得到公司和业主的关注和重视。

 

 

 

    会务工作,看似简单,却很繁忙。在杭州联合银行,大楼配备有大小不一的10个会议室和1个多媒体培训教室,服务中心配备的会务人员是3位,日常工作中他们要做好杭州联合银行自身的会议服务外,还得兼顾做好银行的各项会议接待工作等,据登记数据的统计,2015年全年的会议场次达977次,2016年1月至5月的会议场次已达470次;在下城行政中心,大楼配备有大小不一的16个会议室和1个贵宾接待室,服务中心配备的会务人员是4位,日常工作中她们要做好下城区政府各部门、省、市、下属的八个街道的会议接待工作等,据登记数据的统计,2015年全年的会议场次达611次,2016年1月至5月的会议场次达271次;在杭州市委党校,因党校的特殊属性,校园内配备5个大会场、20个会议室、58个教室和26个研讨室,服务中心配备的会务人员是11位,2015年服务中心接待培训班次达450多个,使用教室、研讨室达3264间次;接待境外考察团、省市领导、兄弟党校领导等参观访问团以及各种规格的其他会议达279场,其中A级标准的会议19场,包括全省党校系统后勤研讨会、双基十条”工作推进会、市委书记龚正来校作专题报告、省长李强一行、古巴政府官员一行、蒙古国检察官员一行、肯尼亚官员一行等一系列重要接待。

 

 

 

    每一天,公司接管的数十项目里,会务人员根据满满的会务预约单紧张而有序地忙碌着。在数量庞大的会务服务需求下,他们除了保持好自身的精神状态和仪表仪容,还必须坚持做好每场会场布置的整齐、整洁和美观,同时还得坚持努力去领会会议过程中业主的每一个眼神、每一个动作所表达的服务需求,并及时提供帮忙。特别是遇到业主需要同时启用多个会议室的时候,我们有限的会务人员还得发挥无限的运动细胞,在做好上述会议的基本要求外还得兼顾会议室之间的奔跑;此外,随着公司接管楼盘的增多、业主服务需求的提升,特别是杭州G20峰会的即将召开,会议服务和接待工作中接触到的外宾也越来越多,这迫切的要求会务人员提高自身的外语能力以增强公司整体的会务服务能力。

 

 

    挑战无限,压力也无限。跨入2016年,会务工作的提升被作为公司年度任务提上了日程。在公司品质管理部的牵头下,茅叶红总监多次组织公司会务骨干人员进行会务提升工作的研讨和分析,最终梳理了一套可行的试行办法,用以提高会务人员的工作效率和服务品质,其中,会务人员定级标准的推出和培训架构的设置,得到了公司各项目主任和会务人员的积极认同。

 

 

    会务人员定级标准打破了公司星级员工考核的机制,注重会务人员的形象气质、专业技能、职业素养、执行能力和工作经验,通过每项打分的形式进行累计,客观、公正的反应每个会务人员的综合实力。形象气质上,在以往严标准的基础上注重外在形象和内在气质的分类,分别就员工的精神面貌、仪表仪态、着装要求和礼节礼貌等重新进行严格规范;专业技能和职业素养方面,就公司各项接待服务的工作流程、各类会议摆台和服务技能、各类会议设施设备的使用和简易故障的排除以及语言表达能力、突发事件处理能力、新事物新技能的快速掌握能力等进行考核,反应员工的实践能力;执行力上,分别就工作效率和工作态度给予直接评分,注重会务人员的工作完成情况;工作经验的考核,侧重了学历和经验,就有酒店服务和物业管理经验的会务员工进行适当的加分。同时,该标准与以往考核形式相比还打破了考核存在的“终身制”,即会务人员的定级不是固定不变的——只要你努力,只要你想上一个台阶,你就可以申请考核,公司将以“成绩”论你的升职加薪。

 

 

    培训架构的设置是在公司原培训体系的基础上所做的优化和延伸,主要分两个层次,一是公司层面,侧重服务标准的规范、茶道、瑜伽、外语口语等的培训,意在增强公司会务服务能力的整体提升;二是服务中心层面,侧重礼仪、操作技能、清洁方法、个性化需求服务等的培训,要求各服务中心针对各项目的情况,按周、按月和年度做好培训计划并积极落实,意在持续提升会务人员的综合素质。此外,新员工岗前培训方面,通过区域划分定点的形式来推动公司一直推崇的“以老带新”原则,定点项目为杭州银行、杭州联合银行、滨江区政府、下城行政中心、省检察院、杭州市委党校和富阳农商银行,希望借这些较为专业和成熟的会务员工带出更多优秀的会务人才。

 

 

 

    有标准,有培训,有创新,有驱动,一切的提升和追求,都是为了满足业主日益增长的服务需求,增强公司的核心竞争力。让我们以此为新的起点,通过真诚、细致的会务服务让他们体会到我们的细心、用心和专业,展现耀江物业追求品质、成就卓越的服务态度。

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