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深化服务核心价值 致力公共物业提供商

浏览次数: 日期:2012-05-23 16:09:36

—专访浙江耀江物业董事长陈家豪

  搜房产业网讯:浙江耀江物业管理有限公司成立于1996年,是浙江省首批国家一级资质的物业服务企业,现为中国物业管理协会常务理事单位,杭州市物业管理协会副会长单位。耀江物业经过十多年的探索和努力,积累了丰富的物业管理实务操作和管理咨询经验。公司管理服务的物业类型涉及各类专业写字楼、政府办公大楼、大型商业中心、高档公寓等,全委托管理物业面积超过400万平方米。现已成为集物业服务、会议会展、顾问咨询、楼宇智能、电梯工程等为一体的大型综合性物业服务企业。下面是搜房网专访浙江耀江物业管理有限公司董事长陈家豪的访谈实录。

浙江耀江物业董事长陈家豪

浙江耀江物业董事长陈家豪

  主持人:请陈总给我们简单介绍下目前公司的基本情况?

  陈家豪:耀江物业主要以写字楼、政府办公楼为主的专业性物业企业,公司对住宅小区的接管从2004年后就没有再接手了。企业自身优势在机电设备和房屋建筑物的管理,这是物业管理的核心价值。像我们这种管写字楼出身的公司,还是应该发挥自身的优势,强化专业化的服务,到目前为止公司全委托管理物业面积超过400万平方米,但是专业化发展道路导致公司规模的发展受限。

  主持人:陈总对物业管理的核心价值的看法比较新颖,您能给我们介绍下为什么您认为机电设备和房屋建筑物的管理是物业管理的核心价值吗?

  陈家豪:行业内认可耀江物业对机电设备管理的专业性。我一直觉得物业行业作为一个独立的行业,要有行业独立的思想和核心价值,本身就应该关心建筑物和机电设备的使用寿命问题。现在全国已经建成在管的物业管理面积约200亿平方米,每平方按5000元算,那就是至少100万亿,这个数字远远超过国内GDP,前几天中国人民银行公布我们国家金融资产是4.6万亿美元,按照这样来计算,100万亿是金融资产的几倍。按照我们建筑物50年的使用寿命来看,只要物业管理得好,建筑物的寿命延长一年,那就相当于创造了2万亿的收益;延长10年,就是20万亿。现在有些小区交付不到10年就换电梯,这说明有些物业公司对房屋建筑的管理缺乏专业性,让一些设备设施没有达到应有的使用年限。

  主持人:在设施设备的管理上,耀江物业有哪些宝贵的经验?

  陈家豪:由于我本身是机电设备专业出身,所以公司一开始就非常重视这块,如何让机电设备发挥最大的效率,延长使用寿命,在使用时达到最经济、最安全,这是机电设备管理的使命。

  因为设施设备的管理是一个系统性工程,一方面建设阶段选好安装好设施设备很重要,一般我们在项目前期,根据我们的专业技术给项目提出很多合理化建议,另一方面,后期物业管理对设施设备的管理能力和技术水平,对所管的项目不仅仅是对设施设备的维护和管理,还要关注于更有效、更合理地利用能源、节约能源,发挥设施设备的最大功效。比如某个政府大楼的主办公楼与旁边会议楼各自配备了一个中央空调机组,我们在接管以后,考虑到在会议楼的实际利用过程中,哪怕有1个会议室开的时候也要开启中央空调机组,就会产生“大马拉小车”的资源浪费。因此,我们根据这个情况将主办公楼的空调机系统与会议楼的空调系统用制冷液串起来,在会议楼的会议室需求不多的情况下,靠主办公楼空调机组的分流来满足其能源需求。这样大大节约了能源,该办公大楼一年能节约30万元的电费,很好地体现了物业服务的价值,而且该项目第二年就获得了浙江省节能先进称号。

  物业服务:以服务赚口碑,以口碑拓市场

  物业是以服务来赢得市场的行业,耀江物业所给予业主的不仅仅是“务实求细”的细节性服务,更是“精益求精”创造价值的专业性服务。小到业主的高度认可,大到对城市文明潜移默化的影响,耀江物业以高度的责任感诠释着物业服务的价值。

  主持人:耀江物业的口碑在业内很不错,具体项目的物业管理是怎么做的呢?

  陈家豪:耀江物业外接项目的原则是“要么不接,如果接了就一定要做好”,不会有半点马虎,尤其是对设施设备和建筑物的管理肯定是非常尽心和专业的。像北景园这些收费很低的经济适用房的房子,我都会打理得非常好;哪怕是我们退出了项目,也会把很好的东西交给接手的物业公司。我们对每个项目交接的时候都会有照片拍下来,做出对比,更凸显出我们物业管理的价值。也是一个企业诚信做事的理念,是企业品牌累积的基础。

  主持人:耀江物业的管理上有哪些好的具体的做法?

  陈家豪:1.推行规范化管理。我们有一整套完整的针对写字楼和小区的管理工作标准,这个评价标准包括四部分内容:基础管理(包括29个小项)、工程管理(包括三个大项,92个小项)、安全秩序管理(包括二个大项,12个小项)和环境绿化管理(包括三个大项,26个小项),各部分内容有很多评价的细项,标准划分的非常细,耀江物业每年按照这一标准对项目进行严格考核,依靠职能部门进行服务监督、业务指导,进而把控服务品质。2.我们非常注重员工服务理念和服务技能的培训,通过入职前、上岗前和在岗三个层面的培训提升员工素质。通过这几点,客服部每年对项目的满意度考评结果都很好,整体满意度达到98%左右。3.建立了严格规范的工作评价、考核标准。

  主持人:耀江物业外接项目,有哪些要求?

  陈家豪:我们对外接项目,考虑的比较多,接盘要求比较高。首先,一般来说违背价值规律的项目我们是不接的。耀江物业从来不靠服务的“偷工减料”去赚钱,所以说我们放弃的楼盘肯定比在管的楼盘多得多。再有就是,有些开发商本身项目质量意识不强,理念差距太大的,我们也不会考虑。我们还是走专业化的道路,主要承接专业写字楼、政府大楼、企业总部等一些公共物业。

  行业观点:行业的独立性至关重要,战略地位逐渐加强

  物业行业发展至今,一直作为房地产行业的附属品存在,但从目前200万亿平方米的物业在管面积来看,物业行业已经成为现代服务业的重要组成部分,是一个庞大的独立行业。因此,行业要有独立的思想,有自己的产业链和发展方式和模式。随着城市化进程的不断推进,行业发展空间不可小觑,战略地位也会逐渐加强。

  主持人:请您给我们谈谈您对物业行业发展现状的看法?

  陈家豪:我认为,整个物业行业发展到现在,对行业的认识还有很多差异:一直作为房地产的附属行业,对服务强调过多。但事实上,作为一个独立行业发展,必须要有独立思想,不能依附于他人。现在社会对物业行业普遍不重视,究根到底就是物业行业没有把自身的核心价值展现出来,宣传的一直是扫扫地、站站岗这些物业管理其中的一部分内容。就像我前面提到的200亿平方米的在管面积,管理的是100万亿的资产,如果物业行业把对这些资产的管理价值体现出来,社会的认识就会不一样。这种观点也是我最近几年一直在宣传的,我对物业行业定位的建议是“现代服务业的重要组成部分”,这一观点也逐渐得到很多人的认可。

  主持人:陈总认为物业行业要如何保持自己的独立性?

  陈家豪:首先行业要有自己的核心价值,再次行业要有自己发展的产业链,我认为这两点是非常重要的。对于延伸物业行业的产业链,耀江物业最近几年也在做社区电子商务,与很多物业企业都有合作,也算是物业多元化发展的一种尝试。

  主持人:您对物业行业的前景是非常看好的,对吧?

  陈家豪:是的,物业行业的前景是很好的。一方面,现在政府部门也开始对行业逐渐重视起来,浙江省人民政府文件出台各类优惠和扶持政策,并把物业服务业定性为“现代服务业的重要组成部分”。另一方面,虽然物业管理现在很难做、很累,但是建议大家去巴黎的埃菲尔铁塔看看,就会对物业管理前景有信心了。因为你很少看到施工工地和塔吊,这意味着大规模的建设已经过去。而留下来的物业最终要交给物业企业来管理,所以我对物业行业的前景是非常看好的,今后物业行业会成为发挥重要作用的行业。

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