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2012年内部质量管理体系审核纪实

浏览次数: 日期:2012-05-18 16:09:36

  公司于2012年4月24日——4月27日进行了本年度质量管理体系内部审核,通过审核来充分验证公司运行的质量管理体系与ISO9001:2008标准的适宜性和有效性。本次审核的内容包括体系运行所涉及的所有条款,审核范围除了2011年审核过的职能部门和服务中心外,还增加了新项目普康生物医药园物业服务中心,共6个职能部门,21个服务中心纳入了本年度的内部审核。

  此次审核由10个组组成,采取每3人一组以老带新的形式。内审组成员除了纳入新内审员之外,还包括一批新的项目负责人,希望刚刚成长为项目负责人的新干部通过学习加深对标准的理解,同时通过对其它楼盘的查看,拓宽眼界,将好的工作方法带到自己所管理的楼盘中去。

  为使本次内审活动能够顺利开展,4月6日,品质管理部召集各审核员召开了审核前准备会,为审核的顺利进行做好了铺垫。会上强调了今年的内审活动要充分将2008版标准与公司的《管理服务标准》、《年度工作任务书》、《工作手册》、《程序文件汇编》的要求相结合,同时内审中还要求进一步关注年初公司提出的“强化主任的领导核心作用”及“强化现场管理,加强巡查力度”两项工作举措的相关工作落实情况,使得内审工作与公司日常工作进行了很好的结合。会上,还向各审核组成员介绍了审核方法及审核技巧,并且要求各审核小组认真细读领会GB/T19001-2008标准条款,认真编制《内审检查表》。管理者代表张总也向各成员提出了此次内审的具体要求:审核现场要做到认真仔细、公平、公正,现场环境查看和文件审阅相结合。

  整个审核过程中各组成员非常认真,组长也多次召集组员对审核思路进行讨论,认真编写检查清单,细致的进行现场审核,边审边学,通过与各部门领导及员工交谈,抽查文件记录,现场察看、审核等方式进行。结合实际工作,开展每一项检查。各组除了对文件与实际符合性进行对照外,对所涉及的服务现场也进行了全面的检查,包括大楼屋顶的安全提醒标识、各机房设备的维护保养及安全运行情况、大楼重点区域环境卫生情况、绿化养护四害消杀工作、员工的服务意识等等,也关注了员工对应急事件的反应和处置能力。每个项目审核完成后,各组成员还同项目主任以及各二级部门负责人针对审核情况进行了总结,并进行了很好的沟通和讨论,提出解决的有效措施。

  5月7日,内审组在公司会议室针对内审结果展开了热烈的讨论,会上,各组汇报审核结论的同时,对各组的判标合理性进行了确定。通过讨论和对各组检查问题的梳理,本次内审共开具了22个不合格报告和91个观察项。5月8日下午,在公司环球中心项目的大会议室,各审核组成员向高层领导汇报了各组的审核结论,同日下午16:00,召开了本次内审末次会议。末次会议上,各审核组成员向受审职能部门和服务中心通报了审核结果,提出了整改的时间要求,并要求进行有效整改,注意举一反三,避免同一问题在同一服务中心不同部门、同一问题在公司不同楼盘重复出现,真正达到审核的目的。

  通过几天的审核,证实了公司这几年来,质量管理体系运行总体有了一定程度的提高,各项目的服务品质和管理水平也有了进一步的提高,这与公司长期不懈坚持抓质量管理、服务标准是分不开的。

  陈总在感谢内审组成员几天辛苦工作的同时,充分肯定了内审起到的良好作用,一方面推动了公司质量管理体系工作的有效运行,另一方面,对于干部的锻炼、业务能力的提高很有帮助。末次会议最后,陈总分别对公司内审工作、公司的干部、职能部门和分管领导提出了以下要求,希望下一步改进:

  一、对内审工作的要求

  1、内审的组织和方法:(1)审核组的组成和设计方面,要充分考虑各专业的覆盖面,业务水平的搭配,使得审核更加全面,必要时可设观察员,让更多年轻员工参与学习;(2)审核组的人员组成要充分考虑到对所审物业类型的熟悉程度,审核的同时能够帮助所审项目实际工作的改进和提高;(3)审核员做体系检查要注意深度,除了对文件和操作符合性进行对照外,要充分查证日常操作是否有记录,真实性如何?要通过审核学会判断程序本身是否有问题,操作方法是否有问题,善于从管理的角度分析,以及思考记录的内容如何为管理服务;(4)对质量管理体系运行情况要会诊断,不要走形式,可以设立专家诊断小组,使审核的结论更具权威性。(5)要以顾客为关注焦点,内审员在审核前要充分了解业主/委托方关注的要求和意见,同时将委托方的要求和评价结合到内审的要求和内容里去。(6)审核要抓症结,抓重点,结合往年的服务质量调查、委托方的意见、往年内、外审的要求,将项目上存在的重大问题列出来,把实际存在的问题进行剖析,论证;(7)对检查存在的质量问题要进行追溯,指导如何整改,并关注其是否持续有效;(8)审核中应考虑项目的特殊性及当前阶段的特殊工作,比如博物馆项目展品的安全管理,旅游学校宿舍管理涉及民族政策的敏感性,环球中心超高层建筑的防恐、消防管理等等。

  2、审核工作的逐步提高:(1)审核对象相关人员水平的提高,公司要进一步扩大内审员培训范围,开展针对性的培训,尽可能使公司的各级干部都能够通过内审员培训,同时,对内审员进行继续教育,以提升能力,将内审能力的培养纳入到干部培训体系和干部考核手册中去;(2)审核组成员水平的提高,通过内部培训和外聘老师培训相结合,提高审核员的内审能力,同时,结合实际情况,进一步整理、研究、罗列内审员提升培训内容,纳入了内部培训和外部培训课件中去。(3)整个审核工作的提高,对公司目前所管项目区分服务档次进行分类,针对公司质量管理体系运行情况、管理、服务存在的问题,提出目标和要求,有针对性的进行审核。

  二、对被审核部门干部的要求

  1、要以质量管理作为武器、以质量审核为契机,以存在的问题作为突破口,狠抓各部门的质量管理,提高服务中心质量管理水平的同时,提高自己和其他管理人员的能力。

  2、主任带头,带动身边的其它干部,积极推行公司值班经理制度和质量检查制度,公司要对质量检查制度进行完善,给合月检工作比较好的服务中心的经验,如环球中心等,作为样版基地,推广、规范月检,让公司新主任、年轻干部能够更好的学习并得以应用。3、各部门、各层级人员要积极参加公司组织的各类培训,公司人力资源部要充分设计各类培训,包括参加内审的培训,使得内审工作能够审出问题,审出水平。

  三、对职能部门及分管领导的要求

  要举一反三,针对职能工作和分管工作进行疏理,提出职能管理的改进措施,促进整个公司管理工作的提高:

  1、积极面对问题,以此为契机,结合分管工作薄弱环节,认真总结,梳理并抓紧进行整改。

  2、不要停留在问题的表面,对原因、根源要进一步深入研究,提出改进方法和措施。

品质管理部 茅叶红 王雁

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