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以业主为关注焦点

浏览次数: 日期:2012-01-20 16:09:36

——2011年满意度调查顺利完成

  为了了解业主对公司各项服务的满意状况,找出服务过程中的不足,采取措施加以改进,提高服务水平和服务质量、提升服务品牌,更好地满足业主的潜在需求,从而提高业主满意度,2011年公司共有二十八个服务中心开展了服务质量调查活动。各物业服务中心在开展活动前都做了相应的策划,明确了调查范围、回收概率、人员分工、统计分析、整改回访、时间进度等内容。本着虚心听取业主建议意见,耐心详细记录,明确建议意见回复时间,并在展开调查前发通知告知业主,并着工作装佩带工号牌上门征询,小区类的物业服务中心将在晚上进行加班征询。工作人员在调查期间发扬了“诚信服务,回报业主”的精神。通过此次调查增强服务中心与业主之间的感情,提高员工的服务意识。

  本次服务调查工作得到了广大业主的大力支持与配合,使得各物业服务中心服务调查工作如期完成。调查统计结果为总体抽样发放率不低于80%,回收率为95.1%,比去年同时增加2.4%,总体满意率为97.6%,比去年提高0.9%。

  调查中业主反应的共性问题集中在停车、楼宇文化、绿化盆栽、人员变动、外包单位的工作等方面。

  真心付出总能得到业主的肯定与表扬,调查表上感激之情,赞美之声流于笔尖。如:“某雨天傍晚,我拎着2袋东西从超市回来,经过后门保安岗亭时,一位叔叔看到了主动过来帮我提东西,一直提到楼下,这让我觉得很温暖。”“开始治理一期、二期中间道路乱停车时,那几天雨很大,保安都坚守岗位,让我十分感动。”“晚上回办公室后发现在路上丢失合同,得到秩序维护部当班领班李其松的帮助,帮忙联系寻找资料,表示感谢。”“今年三月份小区发生火灾,物业管理者尽职尽业,救人灭火非常感谢。”“门卫保安礼仪礼貌服务态度较好,并能主动联系帮忙收货,在此对门岗保安表示感谢。”“去年冬天扫雪的场景令人难忘,人少、路长、雪厚、地滑,天上还在下雪早上气温又低,好不容易辟开一条通路没过多久又铺上层白雪,复重来!当真是不易,真不易也。”“物业服务中心在接到我们电话后及时安排人员帮助我们处理4F租用办公室相关问题,积极配合各部门参与我们公司装修事情,服务效率高,态度友好。”“空调外机放置处积水,物业维修人员尽心尽职修复,态度很好。”“表扬小区环境清洁,每天都看到冲洗垃圾箱,绿化维护也不错。”

  可以看出有较多业主对服务中心的工作给予了充分肯定和理解;但也有些业主由于对物业服务内容的界面不了解,认为只要有问题,就是物业公司的责任,这就需要物业服务中心针对具体情况做好沟通和解释工作,平时多做些关于物业管理方面知识的宣传,多向委托方和业主汇报我们的工作情况。,业主就会了解物业管理从而理解支持我们的工作。

  通过调查知道了存在的问题和业主的要求,就有针对性地进行整改,个性的问题逐个解决后再回访业主是否满意。共性的问题要分析原因,制定纠正预防措施。要在抓培训、抓落实,抓检查方面下功夫,以确保我们能向业主提供更优质的服务。

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品质管理部 沈岚

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