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满意度调查推进公司服务质量提升

浏览次数: 日期:2014-12-24 16:12:35

 

 

    为更好地满足客户需求,提升服务水平、服务质量和服务品牌,公司品质管理部根据公司年度工作安排,于今年2月召开了关于《2014年服务质量调查》的相关会议。会议明确了2014年服务质量调查活动的总体策划,包括各服务中心的满意度及覆盖率、回收率等要求,并要求各服务中心根据公司要求和现场工作进行安排,制定具体的活动方案。

    据统计,在公司管理的四十多个项目中,除了几个新接管项目未能参加本年度服务质量调查活动外, 其他36个服务中心都参加了本次服务质量调查活动。

    本次调查样本总体回收率为96.83%,较去年增加了0.53%,其中业主对物业服务的总体满意率为99.06%,较去年上升了0.65%。根据服务质量调查方案中的计算统计方法的要求,今年综合满意度为98.57%,较去年提高0.17%。其中,服务质量提升较为突出的小区是文鼎苑和东新园小区,分别提高了6.28%和4.44%;较为突出的商业物业和公共物业为博物馆、省疾控、联银大厦、普康生物和进出口银行,均较去年上升了1%以上。这综合满意度的逐步上升趋势,一方面是源于第三方投诉的减少,但另一方面也表示我们对服务质量的重视,对业主提出的问题的关注度在逐步提升,信息敏感度在增强以及整改力度在加强等。

    从业主反馈的意见统计来看,他们对我们的整体物业服务工作还是肯定的,很多业主还列举了些经典事例,如:“6月中旬我公司玻璃大门自爆,保安和保洁当天出力相助,之后保安加强安保工作使我公司平安度过没有大门的一周,非常感谢!”;“不管大雨还是小雨,安保人员始终是淋着雨在帮忙指挥停车、倒车,工作态度值得认可和表扬!”;“因楼上住户水管漏水,造成我家房屋渗水,衣物地板及墙面都受损严重。物业当班人员和工程部师傅及时赶到并联系业主查找原因,主任也放弃休息赶到现场,使漏水情况得到及时控制,减少了我的损失”;“我们家只有二位老人,很多事全靠物业人员帮忙,有求必应。”

    在看到好评的同时,我们也回收了一些反馈意见,如:迎宾人员主动性及微笑服务力度不够;“四害”的消杀效果没有达到预想的效果;公共区域卫生保洁工作有待于加强;保安素质差,上班玩游戏等。这些问题虽然只是个例,但我们一定要认真对待,高度重视,妥善解决,否则,这些问题不解决,我们的服务品质提升将无从谈起。

    新的一年即将来临,公司将和服务中心一起,进一步制定整改措施,破解突出难题,同时不断提升员工干部的自身素质,促进物业服务质量的提高,使耀江物业服务工作更上一台阶!                                                            品质管理部

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