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【精选转载】物管沟通中的秘笈

浏览次数: 日期:2014-07-17 16:26:26

    提到物管沟通,是个老生常谈的话题,同行们在与业主沟通的时候是“八仙过海,各显神通”,积累了不少心得。笔者结合自己的工作经验,通过几个小案例,将日常工作中与业主的沟通方式进行了汇总和比较。

 

   打电话

 

    物管员在催收物业费时采用打电话这种方式比较多。打电话这种方式的好处就是:双方都看不见彼此,避免在交流过程中,出现比较尴尬的局面。有些物管员在电话里催缴物业费时,业主会就物业管理处某些问题表示不满意,物业人员要及时记录下业主反映的问题,能不能解决或者解决到一个什么样的程度,一定要及时给业主一个答复,这样不仅是体现物管人员对业主的尊重和对其反映问题的重视,更是反映出一个人职业道德素质的高低。通过这样一来二往地与业主沟通交流,就会实现一个比较相对熟悉的过程,达到听其声知其人的一种效果。

 

   入户沟通

 

    入户沟通这种方式也是物管与业主在沟通时比较常见的。入户沟通深受老年业主们的喜爱。因为,这些老人的社会活动比较单调,子女平时忙于工作,与他们相聚的时间不是很多,这些老人会更需要精神上的慰藉,这就是我们通常所说的“空巢老人”。

    随着我国社会老龄化程度的加剧,“空巢老人”越来越多。据民政部统计,目前我国老龄人口约有1.69亿,其中40%是空巢老人,个别老城区“空巢老人”家庭已达到70%,预计2010年将达到80%以上。这类人群喜欢与物管人员打交道,觉得每次多说几句话会让心情变得特别舒畅。笔者所在的管理处发现这一情况后,每周专门安排管理员到这些“空巢老人”家里进行入户拜访。果然功夫不负有心人,这些“空巢老人”家里从不拖欠物业费。记得前不久,一位老大爷的女儿来客服中心交物业费。她说:“我家那老爷子,前两天一直给我打电话,说该交物业费了,让我赶紧回来。我说,咱又跑不了”。他说,“闺女,咱们小区物业的小陈每周都会过来看我,问我有什么她可以帮助的没,要是不及时交物业费,我感觉就对不起小陈,心里不踏实。”相信听到老人这样的肺腑之言,不仅是他的子女,物管人员都会感到欣慰的。

 

    有异于“空巢老人”这类群体的是“宅一族”。他们不希望自己的私人空间遭受外界的打扰,他们很不欢迎入户沟通这种方式,因此入户沟通就不适用于他们,与他们的交流最好采取其他方式。

 

   投诉中沟通

 

    曾经有一次客服部闯进了一位大姐,骂嚷地说家里暖气不热,非得让物管给个说法。在一旁刚来的实习管理员小王听到她老这样骂嚷,非常不耐烦地说:“我们是来这里上班的不是听你骂的,有事说事,对不对。”这位大姐正在气头上,她哪听进这话,立即将矛头转向小王。好在客服主管及时打圆场,避免了事态进一步的扩大。

 

    客服部马上联系工程维修师傅到这位大姐家里进行检修,发现暖气管里根本没有水,何谈有温度?原来这位大姐刚从外地回来,暖气根本就没试水打压过。维修师傅给这位大姐解释了一下,她也明白了暖气不热的原因。不一会儿的功夫维修师傅就把她家暖气温度调好了。下午,这位大姐到客服部对自己早上的行为表示歉意。

 

    俗话说“不打不成交”。此后这位大姐经常在出差回来后给物管人员带些小礼物,跟物管关系处得特别融洽。

 

    后来小王也明白了,物管与业主之间发生矛盾不要紧,重要的是把问题讲清楚,双方相互多一份沟通,多一份理解,多一份宽容,就没有什么大不了的事。

 

   拇指(手机短信)沟通

 

    2009年年末将至,客服部小刘在催缴物业费的时候遇到一件头痛的事情:她所服务的楼宇里有一位业主,多次给他打电话都没接。摆在小刘面前的难题是,还继续给他打电话还是走其他途径?

 

    后来小刘决定调整思路:尝试着给他发信息。小刘在编写短信时,首先进行礼仪性的寒暄,然后简明扼要地说明让其尽快过来交物业费,并在短信里特别附上自己的署名。

 

    短信发出后的当天,小刘没有收到对方的回信或电话。小刘侥幸地想可能是他没有收到信息吧,于是她重新发了一遍,结果还是没有收到短信。

 

    重大节日的时候,小刘有给朋友和认识的业主发祝福短信的习惯。于是在圣诞节和元旦节的时候,小刘又分别给他发了两次信息,当然,小刘依然没有收到回信。

 

    大概过了一周,小刘突然接到这位业主打来的电话,他在电话里问“是不是富瑞物业的小刘?”他说前阵子忙着处理公司事情,没有来得及回话,表示歉意,并说马上回来交清物业费。小刘听到这话真的是太激动了,没想到几条信息竟能起这么大的效果。

 

    有些时候不好意思向对方表达的需求,通过手机短信这一媒介来传递,的确是个很好的选择。

 

   电子邮件

 

    电子邮件在物管沟通中的运用并不是太频繁,却是当今信息交流广泛的今天,不可或缺的一种新型沟通方式,它不会受时空限制,有其独到的方便。

 

    有一位业主一人买了五套商铺,自其入住以来,管理处很少见到她。快到年底时客服人员多次与她联系却始终联系不上。查找

 

    “业主信息登记表”只有一个手机号和一个E-mail,这下子让客服部犯了难。一方面无法通知她过来交五套房子的物业费,另一方面中介知道她的房子要出租但也联系不上。于是客服主管给她发一封邮件试运气。次日,收到业主回复的邮件,她说由于现在无法回国,将联系一位在北京的朋友把五套房子的物业费交到管理处,对自己拖欠这么久才缴纳物业费表示歉意,对出租房子的事情也将委托其朋友办理,对物管替她着想深表感谢。

 

   网上论坛

    前面所叙述的沟通方式一般是一对一,当有众多的业主就管理处的工作提出评论和看法时,就要选择网上论坛这种一对多的沟通方式。实际工作中常听到业主这样的话:“你们物管除了打扫卫生、看个大门啥的还干了什么?”可是物管人员每天必须进行的对各种设备设施的维修保养,业主并不一定都能够看见,所以物业公司最好把每月做的工作能够让广大业主知晓。管理处将每月的工作情况,在月底的时候通过照片并配有文字的形式,上传到小区网上论坛。经过近三月的运行,还真收到了一些效果,因为好多业主看完贴子留言是这样写的:“原以为物业公司就是打扫卫生、大门口登个记啥的,没想到每天要处理这么多工作。”其实,这就是一种沟通,只有通过沟通让业主明白了,理解了,那么接下来的工作才会水到渠成。

 

   书信

 

    现代通讯产品的应用大大方便了人与人之间的交流与沟通,但却有一种传统的沟通方式,仍然在被忽落的同时,发挥着它独有的魅力,这就是书信。虽然现代通讯很发达但并不是所有的人都能够掌握和运用,有一部分业主习惯或者喜欢用书信这种方式表情达意。工作中笔者发现物管工作人员接受到的业主表扬绝大部分都是以书信这种形式进行传达的,而且书信可以长久保存。笔者所在的物业公司,老总曾要求公司所接管的物业项目都必须在醒目的位置为业主设立“意见箱”,笔者对这种做法很是欣赏和赞同。

 

    人与人之间的交流沟通是一门很大的学问,要想在沟通中取得良好的效果,有时候通过一两种沟通方式可能并不好使,只有汲取各种方式的长处,依据各种情况灵活加以运用,才能出奇效。

 

 

文章来自《物业管理资讯》

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